2023年12月12日
“お客様サービス”の加減
先週の金曜日、朝から会社のFAXの送受信が突如できなくなりました。
わが社にはお客様から毎日たくさんの注文がFAXで届きます。
一部のお客様からはメールやネットでご注文をいただきますが、まだまだ割合的にはFAX受注が圧倒的に多いです。
そのFAXが使えなくなるというのは、わが社にとっては致命的なことです。
原因が分からなかったので、まずFAXを送受信している複合機のリース会社に電話をしてみました。
試しにFAX番号に電話をしてみると、「機械が故障しているか電源が入っていない」というアナウンスが流れるということで、複合機が原因ではないということでした。
FAXの回線はNTTで契約をしています。
電話は光回線にした時に別の会社（Ｆ社）と契約をしましたが、その時にFAXの回線が何かの理由で光回線にできず、FAXだけがNTTの契約のままになっていました。
NTTの故障受付に電話をしようかと思いましたが、過去にNTTに電話をした時に、まず電話が何十分経っても繋がらず、しかも数十分後に繋がったあとも「それはうちの管轄ではありません」とたらい回しにされた経験があり・・・
これはNTTに電話をしても対応が後手後手になるだけだと思い、とりあえず電話の契約をしているＦ社に電話をしてみました。
電話はすぐに繋がり、事情を話すと、お昼過ぎには工事の方が見に来てくれました。
いろいろと見ていただき、故障している機械が判明したんですが、それはF社の回線が全く絡んでいない機械でした。
とりあえずその機械の電源を入れたり消したりしたら、FAXがつながるようにはなったんですが（壊れたテレビを叩いたら映るようになったみたいな感じですね
）・・・それではまたいつ壊れるか分かりません。
しかも、FAXの回線が今はあまり使われていない古い回線ということで、その故障した機械の代替機もすぐに見つかるか分からないとのこと・・・。
Ｆ社の回線が絡んでいないので、うちではどうしようもできないと言われましたが、私たちもそれでは困ります。
今回工事の担当の方と一緒に、Ｆ社の営業の方も来られていました。
その営業の方が電話で代替機がないかを問い合わせてくださり、見つかったということで、とりあえず翌週の月曜日にその代替機を取り付けてくれることになりました。
そして昨日、新品の代替機をサービスで取り付けてくれました。
（↑ ↑ ↑ 下が壊れた機械、上が代替機）
前に電話を光回線にした時に、FAXの回線を光にできなかった理由に、この回線をFAXの送受信の他に別の用途で使っていた可能性もあるとのこと。
確かに、機械にはFAXの線ともう一つ何の線か分からないものがつながっていました。
その線は天井につながっていて、調べるには天井に上がってたどっていかないと分からないとのことで・・・
↑ ↑ ↑
外して何か不具合があってもいけないので、その線には「接続先不明」とタグをつけてつないでくれていました。
一連のやり取りを通じて、「どこまで“お客様サービス”をするのか
」について考えさせられました。
今回Ｆ社にはサービスで代替機まで貸していただきました。
電話回線の保守契約はしているので、FAXの不具合が電話回線に関係しているかもしれないと見に来ていただけたのだと思います。
しかし、いろいろと調べた結果、Ｆ社の回線が絡んでいないことが分かり・・・それが分かった時点で「これ以上の対応はできません」で終わることもできたと思います。
営業の方が一緒に来られていたので、これを機に何か新規で契約を取りたいと目論見があったかもしれません
どちらにしても、代替機まで探してもらい、取り付けまでしていただけたことは本当に助かりました
自社の売上になるならする、ならないならしない、と簡単に割り切ってしまっては、お客様から選んでいただくことはできません。
しかし、お客様のためにと思って自社の売上にならないことばかりに労力を使っても、これもまた違います。
「損して得取れ」で、将来の売上のために目先の売上は求めない、というやり方もあると思います。
「お客様サービスの加減」について考えさせれられる今回のやり取りでした。
とりあえず、Ｆ社の営業の方から提案を受け、年明けにFAXも光回線にすることと、今別の会社と契約をしているサービスをＦ社のものに切り替える契約をしました
今回、12月の一番の繁忙期に、FAXを“安心して”使えるようにしてくださったことはとっても助かりました。
何かあった時に「安心感」を与えてくれるというのも、その会社のサービスを選ぶ上での一つの判断基準ですね
わが社にはお客様から毎日たくさんの注文がFAXで届きます。
一部のお客様からはメールやネットでご注文をいただきますが、まだまだ割合的にはFAX受注が圧倒的に多いです。
そのFAXが使えなくなるというのは、わが社にとっては致命的なことです。
原因が分からなかったので、まずFAXを送受信している複合機のリース会社に電話をしてみました。
試しにFAX番号に電話をしてみると、「機械が故障しているか電源が入っていない」というアナウンスが流れるということで、複合機が原因ではないということでした。
FAXの回線はNTTで契約をしています。
電話は光回線にした時に別の会社（Ｆ社）と契約をしましたが、その時にFAXの回線が何かの理由で光回線にできず、FAXだけがNTTの契約のままになっていました。
NTTの故障受付に電話をしようかと思いましたが、過去にNTTに電話をした時に、まず電話が何十分経っても繋がらず、しかも数十分後に繋がったあとも「それはうちの管轄ではありません」とたらい回しにされた経験があり・・・
これはNTTに電話をしても対応が後手後手になるだけだと思い、とりあえず電話の契約をしているＦ社に電話をしてみました。
電話はすぐに繋がり、事情を話すと、お昼過ぎには工事の方が見に来てくれました。
いろいろと見ていただき、故障している機械が判明したんですが、それはF社の回線が全く絡んでいない機械でした。
とりあえずその機械の電源を入れたり消したりしたら、FAXがつながるようにはなったんですが（壊れたテレビを叩いたら映るようになったみたいな感じですね
）・・・それではまたいつ壊れるか分かりません。しかも、FAXの回線が今はあまり使われていない古い回線ということで、その故障した機械の代替機もすぐに見つかるか分からないとのこと・・・。
Ｆ社の回線が絡んでいないので、うちではどうしようもできないと言われましたが、私たちもそれでは困ります。
今回工事の担当の方と一緒に、Ｆ社の営業の方も来られていました。
その営業の方が電話で代替機がないかを問い合わせてくださり、見つかったということで、とりあえず翌週の月曜日にその代替機を取り付けてくれることになりました。
そして昨日、新品の代替機をサービスで取り付けてくれました。
（↑ ↑ ↑ 下が壊れた機械、上が代替機）
前に電話を光回線にした時に、FAXの回線を光にできなかった理由に、この回線をFAXの送受信の他に別の用途で使っていた可能性もあるとのこと。
確かに、機械にはFAXの線ともう一つ何の線か分からないものがつながっていました。
その線は天井につながっていて、調べるには天井に上がってたどっていかないと分からないとのことで・・・
↑ ↑ ↑
外して何か不具合があってもいけないので、その線には「接続先不明」とタグをつけてつないでくれていました。
一連のやり取りを通じて、「どこまで“お客様サービス”をするのか
」について考えさせられました。今回Ｆ社にはサービスで代替機まで貸していただきました。
電話回線の保守契約はしているので、FAXの不具合が電話回線に関係しているかもしれないと見に来ていただけたのだと思います。
しかし、いろいろと調べた結果、Ｆ社の回線が絡んでいないことが分かり・・・それが分かった時点で「これ以上の対応はできません」で終わることもできたと思います。
営業の方が一緒に来られていたので、これを機に何か新規で契約を取りたいと目論見があったかもしれません
どちらにしても、代替機まで探してもらい、取り付けまでしていただけたことは本当に助かりました
自社の売上になるならする、ならないならしない、と簡単に割り切ってしまっては、お客様から選んでいただくことはできません。
しかし、お客様のためにと思って自社の売上にならないことばかりに労力を使っても、これもまた違います。
「損して得取れ」で、将来の売上のために目先の売上は求めない、というやり方もあると思います。
「お客様サービスの加減」について考えさせれられる今回のやり取りでした。
とりあえず、Ｆ社の営業の方から提案を受け、年明けにFAXも光回線にすることと、今別の会社と契約をしているサービスをＦ社のものに切り替える契約をしました
今回、12月の一番の繁忙期に、FAXを“安心して”使えるようにしてくださったことはとっても助かりました。
何かあった時に「安心感」を与えてくれるというのも、その会社のサービスを選ぶ上での一つの判断基準ですね
