2017年08月31日
なるほど〜、そういうことか〜
今日「なるほど〜、そういうことか〜」と思わされる出来事がありました。
今週の月曜日、出張で宿泊したホテルに眼鏡を忘れました。
眼鏡は夜コンタクトを外したあとにしかかけないので、それに気づいたのが火曜日の夜でした。
翌日の水曜日、宿泊したホテルに電話をして確認すると、「フロントで預かっています」と即答で返ってきました。
着払いで送っていただくことになったのですが、「あって良かった〜
」と安心すると共に、「どうして向こうから電話をしてくれなかったのかな・・・」と少し疑問に思いました。
実は数年前にも同じようなことがありました。
ホテルにコートを忘れてしまい、同じようにホテルに電話をすると「預かっています」との返答。
その時も「どうして向こうから連絡をしてくれなかったのかな・・・」と同じように疑問に思いました。
同じことが二度続けて起こり、私の中で疑問が深まりました。
もし私たちの会社に来られたお客様が忘れ物をしたら、連絡先さえ分かればすぐに連絡をします。
ホテルのチェックインの際には、必ず電話番号を書きます。
「いくらビズネスホテルといっても、サービスとしてお客様の忘れ物くらい連絡してくれてもいいのに・・・」
とも思いましたが、
「忘れ物なのか置いて帰ったものなのか判別のできないものもあるだろうから、すべてにいちいち連絡もできないのかな・・・。忘れ物があってもホテルからは連絡はしないと一律でルールを決めているのかな・・・」
と考えたりもしました。
今日会社に着払いで眼鏡が送ってきました。
きちんと緩衝材でくるんでくださり、それをまた箱に入れて厳重に送ってくださいました。
そして一緒に添えてあった手紙に、私の疑問への答えが書いてありました
王様
この度は、ビジネスホテル〇〇へご宿泊頂き有難うございます。
お忘れ物を送付させていただきます。
お忘れ物の場合、当ホテルからご連絡を差し上げますと、不都合を生じるお客様もいらっしゃいますので、ご連絡を頂戴するまでお預かりさせて頂いておりました。
その点をどうぞご了承下さいませ。
〇〇へお越しの機会がございましたら、ぜひまたビジネスホテル〇〇へご宿泊くださいませ。心よりお待ち申し上げます。
この文章のなかの「不都合を生じるお客様もいらっしゃいますので、」の一文を読んで、「なるほど〜」と思いました
そしていろいろな「不都合」の場面を想像してしまいました・・・
・・・きっと今までいろいろな不都合があったのでしょうね。。。
その不都合により、いろいろな修羅場もあったかもしれません・・・
忘れ物の連絡をしないことでクレームになったこともきっとあったと思うんですが、それよりも「お客様の不都合」に対するクレームの方が大きかったのでしょう。
それでこのような方針にしたのだと思います。
私たちが「お客様のため」と思ってしたことが、お客様にとっては逆に不都合なこともあるかもしれません。
「自分の基準」がすべて正しいわけではないと、改めて考えさせられた出来事でした。
本当の意味でお客様の立場に立ち、本当に喜んでいただけることは何かを考え、行動していかないといけないと思わされた出来事でした
今週の月曜日、出張で宿泊したホテルに眼鏡を忘れました。
眼鏡は夜コンタクトを外したあとにしかかけないので、それに気づいたのが火曜日の夜でした。
翌日の水曜日、宿泊したホテルに電話をして確認すると、「フロントで預かっています」と即答で返ってきました。
着払いで送っていただくことになったのですが、「あって良かった〜
」と安心すると共に、「どうして向こうから電話をしてくれなかったのかな・・・」と少し疑問に思いました。実は数年前にも同じようなことがありました。
ホテルにコートを忘れてしまい、同じようにホテルに電話をすると「預かっています」との返答。
その時も「どうして向こうから連絡をしてくれなかったのかな・・・」と同じように疑問に思いました。
同じことが二度続けて起こり、私の中で疑問が深まりました。
もし私たちの会社に来られたお客様が忘れ物をしたら、連絡先さえ分かればすぐに連絡をします。
ホテルのチェックインの際には、必ず電話番号を書きます。
「いくらビズネスホテルといっても、サービスとしてお客様の忘れ物くらい連絡してくれてもいいのに・・・」
とも思いましたが、
「忘れ物なのか置いて帰ったものなのか判別のできないものもあるだろうから、すべてにいちいち連絡もできないのかな・・・。忘れ物があってもホテルからは連絡はしないと一律でルールを決めているのかな・・・」
と考えたりもしました。
今日会社に着払いで眼鏡が送ってきました。
きちんと緩衝材でくるんでくださり、それをまた箱に入れて厳重に送ってくださいました。
そして一緒に添えてあった手紙に、私の疑問への答えが書いてありました
王様
この度は、ビジネスホテル〇〇へご宿泊頂き有難うございます。
お忘れ物を送付させていただきます。
お忘れ物の場合、当ホテルからご連絡を差し上げますと、不都合を生じるお客様もいらっしゃいますので、ご連絡を頂戴するまでお預かりさせて頂いておりました。
その点をどうぞご了承下さいませ。
〇〇へお越しの機会がございましたら、ぜひまたビジネスホテル〇〇へご宿泊くださいませ。心よりお待ち申し上げます。
この文章のなかの「不都合を生じるお客様もいらっしゃいますので、」の一文を読んで、「なるほど〜」と思いました
そしていろいろな「不都合」の場面を想像してしまいました・・・
・・・きっと今までいろいろな不都合があったのでしょうね。。。
その不都合により、いろいろな修羅場もあったかもしれません・・・
忘れ物の連絡をしないことでクレームになったこともきっとあったと思うんですが、それよりも「お客様の不都合」に対するクレームの方が大きかったのでしょう。
それでこのような方針にしたのだと思います。
私たちが「お客様のため」と思ってしたことが、お客様にとっては逆に不都合なこともあるかもしれません。
「自分の基準」がすべて正しいわけではないと、改めて考えさせられた出来事でした。
本当の意味でお客様の立場に立ち、本当に喜んでいただけることは何かを考え、行動していかないといけないと思わされた出来事でした
