2012年11月28日
クレームの種類
← こちらは食品会社の「クレームの種類」について書かれた表です。起こしてしまうと被害が大きくなるものから順番に説明してあります。
クレームは起こさないように努力はしておりますが、起こしてしまった場合は必ずこの表を見て、どの種類のクレームに当てはまるかを確認するようにしています。
ひとつずつ説明させていただきます
１、食中毒
【原因】真菌・細菌・寄生虫・化学物質の混入
【内容】１件でも起こると被害が大きい。行政からの指導で営業停止にもなる。
２、ラベル表記ミス
【原因】アレルゲン表記・賞味期限表記・内容物表記など
【内容】製品回収が必要になることもあり、想像以上の被害になることもある。
３、硬質異物
【原因】プラスティック・ガラス・金属など
【内容】体内を傷つける恐れがあり、危険である。ＰＬ法も適用される。
４、軟質異物
【原因】ビニール・布・原料由来など
【内容】製品の喫食時に喉に詰まらせるなどの事故が起こり得る。金属と異なり探知機などがないので注意が必要。
５、嫌悪異物
【原因】体毛・動物毛・虫など
【内容】一般クレームで一番多いのが毛と虫である。異物混入において、自ら移動する虫の防除は徹底すべき。
６、製品不良
【原因】汚れ・潰れ・コゲ・製品特性による変色など
【内容】直接的な害はないが、製品としては望ましくない状態が発生しないように管理する。
７、受注ミス
【原因】注文誤認・社内指示ミス・手配ミスなど
【内容】製品を提供するにあたり、受注でミスが起こると、すべてが無意味な活動になる。事務処理能力は基本となる。
８、出荷ミス
【原因】誤配・遅れなど
【内容】製品自体は良品でも、誤配や遅配があるとクレームになる。食品の場合は鮮度にも影響がでるので注意する。
９、ユーザー対応
【原因】接客・対応など
【内容】電話対応や接客は、商売の基本となるので、従業員教育は不可欠。
１０、官能クレーム
【原因】味・におい・食感など
【内容】官能は人により差があるが、その問題に着手するだけの顧客意識を持つことが顧客満足につながる。
よく「安心安全な商品づくり」など、「安心」と「安全」をひとくくりに使ってしまうことが多いですが、五十番食品では「安全」と「安心」を明確に区別しています。
まず、「安全でない商品」とは、食べると「体に害のある」商品のこと。
上の区分で言えば、「食中毒」「ラベル表記ミス」「硬質異物」「軟質異物」が当てはまります。
そして、「安心できない商品」とは、食べても体に直接的な害はないが「お客様が不快に感じる」商品のことです。
上の区分で言えば、「嫌悪異物」「製品不良」「官能クレーム」が当てはまります。
本日お取引様が工場見学に来られ、お客様がいかにメーカーの「安心安全に対する取り組み」を重視しているのかを改めて知ることができ、大変勉強させていただきました
メーカーの安心安全に対する取り組みは、こちらから積極的に発信していかなければお客様に伝わることはありません。
今後このブログでも、五十番食品の「安心安全」に対する取り組みを、力を入れてご紹介していきたいと思いました
※今までに「安心・安全」のカテゴリーで書いたブログ記事はこちらです。是非ご覧ください
http://blog.livedoor.jp/panda50ban/archives/cat_3718.html
